Ziele des Beschwerdemanagements
Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher ein Beschwerdemanagement eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.
Das Beschwerdemanagement hat zum Ziel, eine angemessen und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu gewährleisten sowie die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und eine langfristige Kundenbindung sicherzustellen.
Mit folgenden Informationen wollen wir Ihnen erläutern, wo und wie Sie sich beschweren können, sollten Sie mit einem unserer Produkte oder unserer Dienstleistung einmal unzufrieden sein und wie das Beschwerdeverfahren abläuft.
Wo und wie können Sie sich beschweren?
Ihre Beschwerde können Sie mündlich (Telefon), oder schriftlich (Brief) oder elektronisch (E-Mail) übermittelt.
Sie können Ihre Beschwerde an folgende Stellen richten:
Per E-Mail an : [email protected]
Telefonisch: +49 7221 5007-7200
Postalisch: grenke Bank AG
Beschwerdemanagement
Neuer Markt 2
76532 Baden-Baden
Um eine zeitnahe und effiziente Bearbeitung Ihrer Beschwerde gewährleisten zu können, bitten wir Sie, die nachstehenden Informationen vollständig einzureichen und relevante Dokumente bzw. Nachweise beizufügen:
- Kontonummer/Kundenreferenz
- Vor- und Nachnamen des/der Kontoinhaber
- Vollständige Kontaktdaten (Telefon, E-Mail und Anschrift des Beschwerdeführers)
- Inhalt oder Anlass der Beschwerde (Beschreibung des Sachverhalts)
- Kopien von Unterlagen zu Ihrem Anliegen (sofern vorhanden)
Wir möchten darauf hinweisen, dass wir einem Vertreter ohne entsprechende Bevollmächtigung keine Auskunft erteilen können. Sollte eine Vollmacht zum von der Beschwerde betroffenen Kontoverbindung vorliegen, ist diese selbstverständlich ausreichend.
Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?
Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Kann Ihre Beschwerde zeitnah fallabschließend beantwortet werden, so erhalten sie an Stelle der Eingangsbestätigung eine schriftliche Antwort. Die Beschwerdebearbeitung erfolgt durch geschulte Mitarbeitende, die den Grund der Beschwerde analysieren, diese beantworten und zu internen und externen Berichtszwecken dokumentieren. Wir versuchen stets, Ihre Beschwerde so zügig wie möglich zu beantworten. Alle eingereichten Beschwerden werden umgehend von uns gesichtet und bearbeitet. Die konkrete Dauer der individuellen Bearbeitung einer Beschwerde kann aufgrund Umfangs und Komplexität der Beschwerde oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter wie beispielsweise unserer externen Dienstleister variieren. Grundsätzlich streben wir eine abschließende Beantwortung spätestens innerhalb von 15 Bankarbeitstagen an. Für Beschwerden, die nicht innerhalb dieses Zeitraums beantwortet werden können, wird eine Zwischennachricht unter Angabe der voraussichtlichen Bearbeitungsdauer an Sie versendet. Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende schriftliche Antwort auf Ihre Beschwerde.
Hinweise zum Datenschutz
Informationen nach den Artikeln 13,14,21 der DSGVO über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie unter: https://www.grenke.de/datenschutz-grenke-bank/
Schlichtungsstellen
Zusätzlich besteht immer die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann der privaten Banken oder die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) zu wenden oder zivilrechtlich Klage einzureichen. Die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank im Rahmen des Ombudsmannverfahrens ist in der „Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankengewerbe“ geregelt. Sie können diese im Internet unter www.bankenverband.de* abrufen.
*Über diesen Link gelangen Sie zu einem Service des Bankenverbands.
Ombudsmannverfahren
Ihre Beschwerde richten Sie bitte in Textform (z.B. Brief, Telefax oder E-Mail) an folgende Anschrift:
Ombudsmann der privaten Banken Kundenbeschwerdestelle beim
Bundesverband deutscher Banken
Postfach 04 03 07 10062 Berlin
Telefon: 030 - 16 63 31 66
Telefax: 030 - 16 63 31 69
E-Mail: [email protected]
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Informationen zur Beschwerdemöglichkeit bei der BaFin finden Sie hier: https://www.bafin.de/DE/Verbraucher/BeschwerdenStreitschlichtung/BeiBaFinbeschweren/BeiBaFinbeschweren_node.html*.
*Über diesen Link gelangen Sie zu einem Service der Bundesanstalt fürFinanzdienstleistungsaufsicht.
Europäische Online-Streitbeilegungsplattform
Die Europäische Kommission hat unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/* eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform errichtet.
Diese Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen. Der darüberhinausgehende Rechtsweg zu den Zivilgerichten bleibt hiervon unbenommen.
Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
*Über diesen Link gelangen Sie zu einem Sercive der Europäische Kommission.
Die Überprüfung und Änderung der vorstehenden Grundsätze behalten wir uns vor.
(Stand August 2022)
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